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A diario compramos bienes y servicios, pero en muchos casos compramos por las maravillas y cualidades que anuncian del producto, cuando realmente su eficacia para lo ofrecido es mínimo. ¿Tenemos derecho a reclamar? ¿Cómo hacerlo?

“Lleve la Crema Antiarrugas, pero en caso de una emergencia, le sirve como lava-loza, destapa cañerías y sirve para la caída del cabello, pero si su hijo le irrita el pañal, aplíquele en su colita la maravillosa Crema Antiarrugas y  por el precio de una lleve dos…”

Es posible que algún día una Crema Antiarrugas sirva para todo eso, pero si realmente no sirve para ninguna de esas otras funciones, estamos frente a la Publicidad Engañosa.

El Decreto 3466 de 1982 por el cual se reglamentó las normas relativas a la idoneidad, la calidad, las garantías, las marcas, las leyendas, las propagandas y la fijación pública de precios de bienes y servicios, la responsabilidad de sus productores, expendedores y proveedores, estableció en su artículo 14 prohibiciones y obligaciones para el productor y vendedor. Veamos:

Prohibiciones: Las marcas, las leyendas y la propaganda comercial que se de al consumidor acerca de los componentes y propiedades de los bienes y servicios que se ofrezcan  al público deberá ser idónea y suficiente.

Obligaciones: Las marcas, las leyendas y la propaganda comercial deben ser reales y no pueden inducir al error respecto a su naturaleza, el origen, el modo de fabricación, los componentes, los usos, el volumen, peso o medida, los precios, la forma de empleo, las características, las propiedades, la calidad, la idoneidad o la cantidad de los bienes o servicios ofrecidos, evitando de esta manera al error al usuario.

Son muchos productos de bienes y servicios que se deben registrar como es el caso de alimentos, productos farmacéuticos, cosméticos, aseo, etc., cuyo caso, no sólo se debe registrar el producto, sino que debe informarse su finalidad al igual que sus componentes para determinar su calidad e idoneidad.

Frases como: “la mejor maravilla”, “la última sensación”, “fabuloso”, “sorprendentes resultados”, etc.. ¿es publicidad engañosa?

Aquellas afirmaciones subjetivas, no son ni verdaderas o falsas,  pues  son valoraciones del modo de sentir o pensar del dueño de su producto quien está en su derecho manifestar su opinión, siempre y cuando no engañe anunciando cualidades no existentes o efectos no producidos o compuestos que no tiene.

De todos modos no se debe olvidar que el consumidor racional debe reconocer cuando el vendedor da una opinión parcializada, como: excelente, el mejor, maravilloso, el mas-mas, etc. ( ¿o será que alguna vez el vendedor hablará mal de su propio producto?).

La afirmación subjetiva no puede recaer sobre aspectos objetivos del producto

Si bien el vendedor puede hablar maravillas de su producto como se anotó anteriormente, este concepto desbordado no puede recaer sobre aspectos del peso o medida o la cantidad o el precio, de tal manera que el vendedor no puede manifestar que él tiene para la venta el litro de gaseosa con más líquido, cuando la medida litro es mundial, o dice tener un producto 100% puro, cuando al examinarlo se puede evidenciar que realmente es un 99.9% puro, casos en los cuales dichos mensajes inducen a error al consumidor con publicidad engañosa.

Los precios y ofertas de vitrina son para exigirlos

Si algo controlan los grandes supermercados son los precios publicados de sus productos a diario, toda vez que usted tiene el derecho a pagar el precio publicado, así el supermercado argumente que el día de ayer subió y por ello no se lo han modificado.

Los precios de vitrina y las ofertas son los mecanismos más usados para engañar a los potenciales usuarios. Con frecuencia se observa que un almacén pone avisos como “Todo al 50%”, pero cuando ingresamos al almacén el vendedor nos dice: “…ese no, ese tampoco, ese sólo tiene el 20%…” finalmente lo que tiene el descuento del 50% es una mínima parte de los productos de dicho almacén y generalmente están viejos, sucios y hasta dañados.

¡Lo que se ofrece en la publicidad debe ser igual a lo que se da en el contrato!

Como lo ha manifestado la Superintendencia de Industria y Comercio en su Resolución 13385 del 30 de abril de 2008, la suscripción de un documento (contrato) entre vendedor y comprador donde se precisa toda la información relacionada con el negocio a celebrar, no subsana el engaño en el que se indujo al potencial cliente/comprador al suministrar en su publicidad una información no veraz e insuficiente, distinta a lo que se plasma en el contrato.

El control está en la Garantía Mínima Presunta

El Decreto 3466 de 1982 en su artículo 11 establece que todo producto bien sea de bienes o servicios tiene una Garantía Mínima Presunta a cargo del productor quien debe garantizar plenamente las condiciones de calidad e idoneidad señaladas en el registro o en la licencia correspondiente.

Para los efectos de lo anterior, es requisito obligatorio de todo registro indicar el término durante el cual se garantizan las condiciones de calidad e idoneidad que se ofrecen, cuando la autoridad competente no haya fijado mediante resolución el término de dicha garantía mínima presunta, según la naturaleza y clase de los bienes y servicios.

Claro está que el comprador debe reclamar no directamente ante el productor sino ante el vendedor (proveedor o expendedor).

Casos más sonados:

Por error de convicción: Hace poco fue sancionado mediante la Resolución 23304 del 3 de julio de 2008 una Inmobiliaria que anunció con bombos y platillos la venta de 10 apartamentos con un área de 142.61 mts.2 cada uno, sin especificar en ningún momento qué porcentaje comprendía el área exclusivamente privada  y cual la zona común, de tal manera que los compradores creyeron que el área del apartamento era 142.61 mts.2, cuando realmente de dicha área se debía descontar un porcentaje correspondiente a zona común.

Por falsas cualidades del producto: Un caso muy famoso fue el popular “Roba Señal” donde el vendedor manifestaba que un pequeño aparato instalado en la parte trasera de un televisor capturaba la señal de todos los canales de televisión, de tal manera que no era necesario pagar el servicio mensual de televisión por cable/parabólica. Lo que realmente hacían los timadores era hacer que el aparato capturara una señal pero de una fuente que emitía señal a un par de metros, de tal manera que mientras el vendedor mostraba las maravillas del aparato “Roba Señal” otro de sus secuaces escondido tras un árbol cercano emitía una señal televisiva para que el supuesto “Roba Señal” diera la impresión que efectivamente capturaba señal y el cliente, de esa manera, podía ahorrarse el pago mensual de cable/parabólica. Finalmente, cuando lo instalaba en su casa, el artefacto no servía.

¿Qué podemos hacer frente a tanta publicidad engañosa, incluso la misma estafa?

1. Exija siempre del vendedor una información suficiente y veraz antes de comprar, si esta información es confusa exija claridad o no adquiera el producto. Hacerlo sin entender realmente el valor, la calidad, el contenido, el peso, etc. dará lugar a que el vendedor en un momento de reclamo se excuse argumentando que fue el usuario quién no fue lo suficientemente diligente para entender lo que le vendían.

2. Guarde por un tiempo adecuado, facturas y garantías. Y ojo, Contadores Públicos: las facturas no sólo son para el tema de impuestos. Tanto factura como garantía son las armas jurídicas que tenemos para hacer una reclamación.

3. Acuda primero ante el vendedor para exigir cualquier inconformidad con el producto, tanto para su reparación, cambio, devolución de lo pagado, incluso para reclamar indemnización por daños causados por el producto defectuoso.

4. Si el vendedor se niega a responder por la garantía expresa o la garantía mínima presunta puede acudir a:

• Defensor del Consumidor de las Alcaldías Distritales y Municipales.
• Ante la Oficina del Consumidor de la Superintendencia de Industria y Comercio.
• Ante los Jueces Civiles para exigir la garantía y las indemnizaciones.
• Ante la Fiscalía General de la Nación si considera que ocurrió una Estafa.

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