En estos días de Declaraciones para Personas Naturales, el Contador se ve enfrentado a uno de los grandes retos: lidiar con clientes/jefes difíciles (aunque regularmente nos toca todos los días del año), y dejarlos satisfechos.
Por ello, me parecen absolutamente oportuno comentar el último libro del gurú del Servicio al Cliente y las Relaciones Interpersonales efectivas, Promod Batra. Su libro es altamente recomendable para quienes estamos en el negocio de los Servicios Profesionales.
Feliz-y-Contento – 36% (los más fáciles de complacer, pero los más proclives a dejarse encantar por cualquier otro profesional por menos precio)
Sabelotodo – 23% (hay que aprender a escucharlos… a veces tienen razón)
Altivo-y-De-Afán – 18% (necesita todo por ayer)
Preocupado-Difuso – 9% (hablan mucho… necesitamos un café negro para atenderlo con paciencia)
Enojado-Ansioso – 8% (estos necesitan mano firme… y si no quedan satisfechos, es mejor que otro colega los atienda antes de que nos produzcan una úlcera)
Tímido-Nervioso – 6% (a ellos debemos tratarlos con cariño y dedicarle una buena parte del tiempo a explicarles con plastilina y piedritas)
Sino que estamos contentos por estar sonriendo. Esta regla es importante para tener un día tranquilo mientras explicamos el Formulario 210 renglón a renglón.
Explicar con una sonrisa en el rostro es la mejor manera de tener a un cliente/jefe receptivo mientras le contamos que no puede incluir su mercado en los gastos de la empresa.
Inténtalo con Tigo, Comcel o Movistar. Llama, y verás como estos agentes (que están entrenados por profesionales de alto calibre en Servicio al Cliente) te dejan explicar durante diez minutos el problema. No interrumpen.
La cuestión es que al final, así la respuesta sea negativa, quedamos más tranquilos. Hacer lo mismo con el jefe/cliente es sabio… déjemos que aleguen un ratito, para así poder explicarle con claridad y buena sustentación que no podemos hacer todo lo que el se imagina, por más que presione.
“Podemos incluir este gasto, pero la DIAN lo detectará y nos visitará”.
“Usted si puede camuflar ese ingreso, pero tendrá que buscar a otro contador que sí le guste firmar declaraciones mentirosas. ¿Dónde queda la puerta?”.
Las opciones deben ser explicadas con firmeza y claridad. Pero también con amabilidad. Recordemos que nuestra función es educar, más que regañar.
Espero que estas reflexiones sean de utilidad… y si se cuenta con un segundito ¿por qué no compartir este tipo de experiencias a nuestros colegas en nuestra zona de comentarios?
Juan Fernando Zuluaga C.
Líder de Negocios
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Los Sistemas de Cobranza hacen uso de la tecnología de una forma intensiva para hacer efectiva su labor, lo cual no deja de ser una molestia para muchas personas que reciben llamadas de grabaciones automatizadas en horas de la noche. ¿Hay fallos éticos en estos "molestos" métodos? ¿O es una molestia merecida por aquellos que no pagan a tiempo sus obligaciones?.
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Trabajo en una empresa familiar y mis jefes nunca se interesan por lo que sucede a nivel contable, les paso informes, balances y siempre terminan en el archivo sin un comentario ni siquiera una pregunta ¿en que grupo de cliente los calificamos?
Gracias por sus boletines si vieran como me han sacado de apuros. Gracias mil
Hola, creo que soy muy de malas porque todos mis clientes encajan en alguno de los tipos que mencionan en el libro, en todo caso, visto así, suena muy chistoso, que le vamos a hacer. Paciencia, paciencia, paciencia.
Existen clientes de clientes. Los que comprenden y acatan el deber de cumplir con las obligaciones tributarias, además mantienen una contabilidad al día y atienden las instruciones o recomendaciones de sus asesores; pero el común denominador está conformado por quienes “exigen” que no tengan que pagar, que no los pasen al régimen común, y que las cifras le permitan acceder a un buen crédito con entidades bancarias. El contador es bueno si logra que no pague y acepte todo lo que el cliente le ordene. La recomendación, antes que prestar una asesoría oportuna debe enfatizarse en una orientación profesional durante todo el periodo contable. La tarea de culturización tributaria debe ser realizada durante todo el año, y mantener una permanente comunicaciòn con los clientes que les permitan mantenerse actualizados con los diferentes cambios en la normatividad de impuestos.
Hay Patricia, como te envidio, a mi tocaron todos los que mensiona el libro y otros más, como por ejemplo, los que no quieren pagar ni un solo centavo por impuestos, pero que sus utilidades e reflejen bien altas porque necesitan acreditar en los bancos.
Buenos dias, qusiera que me hicieran el favor de aclararme cuando las declaraciones tributarias (Iva - Rte Fte) deben ser firmadas por contador Publico, y cuando por revisor Fiscal.
Mil gracias
Patricia
EN ESTE MUNDO TAN ESTRESANTE EN QUE NOS MOVEMOS YA NO HAY CLIENTE QUE NO NECESITE LAS COSAS PARA AYER PORQUE PARA HOY YA ES TARDE. APESAR DE LAS CAMPAÑAS PARA INCULCAR EN LOS COLOMBIANOS EL DEBER DE TRIBUTAR TODAVIA NO NOS ACOSTUMBRAMOS A CUMPLIR CON ESE DEBER CIUDADANO PORQUE LOS CLIENTES SIEMPRE QUIEREN DEMOSTRAR EN UN DECLARACION QUE NO TIENEN NADA QUE ANTES EL ESTADO LES DEBE DEVOLVER LO HAN TRIBUTADO Y ESA ES LA RAZON POR LA QUE LOS CONTADORES NOS ESTRESAMOS Y SE NOS PONEN LOS PELOS DE PUNTA CADA VEZ QUE UN CLIENTE NO QUIERE QUE SU DECLARACI{ON LE ARROJE SALDO A PAGAR.
PERO ANTE ESO NO HAY NADA QUE HACER NO CONTRIBUYAMOS A ALIMENTAR ESA MALA COSTUMBRE DE NO QUERER TRIBUTAR LO JUSTO Y A INVENTARLES ARTIMAÑAS A LOS CONTRIBUYENTES QUE MAS TARDE QUE TEMPRANO TERMINAN METIENDONOS EN PROBLEMAS,
A LOS CLIENTES DE ESE TIPO NA HAY QUE LLEVARLES LA IDEA ES MEJOR DEJARSELO A OTRO QUE LE GUSTE HACER LOS COSAS MAL Y NO LE TEMA JUGARSE SU MATRICULA POR COMPLACER A SUS CLIENTES O SI NO CONSULTEN LA PAGINA DE LOS SANCIONADOS DE LA JUNTA CENTRAL DE CONTADORES DONDE MUCHOS COLEGAS HAN SIDO SANCIONADOS HASTA POR UN AÑO POR COSAS QUE NO VALIA LA PENA COMO RECIBIR UN SOBORNO DE $50.000.
ESTIMADOS COLEGAS VALOREMOS NUESTRA PROFESIÓN ASI SEA A COSTA DE DESMEJORAR NUESTROS INGRESOS POR RECHAZAR CLIENTES EVASORES Y TRAMPOSOS QUE NOS HACEN OLVIDAR HASTA LOS BUENOS PRINCIPIOS QUE TENEMOS.
SALUDOS QUERIDOS COLEGAS.
LA VERDAD HE TRABAJADO EN VARIAS EMPRESAS COMO CONTADOR PUBLICO Y ES TRISTE VER QUE MIS PATRONOS NO VEN LA CONTABILIDAD COMO UNA VERDADERA HERRAMIENTA PARA SER MAS ORGANIZADOS EN LA TOMA DE DECISIONES.Y ESO QUE TIENE TODOS LOS MEDIOS $$$$ POR HABER PARA QUE TENGA UNA CONTABILIDAD BIEN ORGANIZADA Y A TIEMPO PERO LA VERDAD NO LES INTERESA INVERTIR EN ELLO ESTAN ENFOCADOS EN OTRAS COSAS QUE PARA ELLOS SON IMPORTANTES.
Hola colegas soy de Caracas Venezuela y hoy por casualidad descubri esta pagina, y me dio mucha risa sus comentarios porque crei que la evasion solo pasaba aqui pero ya veo que ese algo general en todos los paises.
Creo que lo mejor es actuar de acuerdo a las normativas y no perder el titulo por cosas que no valen la pena, nosotros somos los que debemos crear la cultura tributaria en cada pais.
Saludos
Mary…
Cuantos de los que aqui critican compran en los Sanandrecitos?
Que difcil es tener un contador que tenga sentido de pertenencia con la Empresa para la que trabajan.
Hola a todos, trabaje en un outsourcing contable por algunos años como auxiliar, y en este lugar tuve la oportunidad de trabajar con muchas empresas y muchos jefes diferentes, me di cuenta que, casi siempre esos jefes tacaños y que no querian pagar impuestos eran aquellos que cuando tenian dinero en los bancos lo gastaban mas rapido para si mismos, esto generalmente sucede en las pequeñas empresas, y aunque es a nosotros los que nos corresponde crear una conciencia tributaria, existen una gran cantidad de contadores que aun no toman conciencia y regalan su integridad por unos pesos. la culpa mas que de los jefes es de las personas de nuestra propia profesion, porque son ellos los que dejan que la cantidad de malos jefes se propage.
Yo seguí los consejos del autor del articulo; y todos dicen que soy muy amable y buena persona, inteligente, conocedor, responsable, es mas; la mayoría me consultan la parte conceptual, pero estoy sin Camello! que sera?. Y si; compro en San andresito, recuerde que las nuevas políticas gubernamentales son la oferta y demanda. No se puede esperar un trato que no damos; y si el sistema desconoce los valores, a quien se los vamos a vender? una sola golondrina no hace verano.
El compromiso es parte de la ética, pero la ética esta influenciada por el medio; El compromiso tiene dos componentes importantes, La responsabilidad y el amor; responsables somos en nuestro trabajo, pero para amar la empresa se necesita que seamos correspondidos, es mas la empresa tiene que hacer que uno, como obrero, empleado, o la categoría que le quieras dar, se enamore de ella primero, usted no puede encontrar personas comprometidas cuando trata a la gente con bota militar, en forma déspota y coercitiva, y sin ofrecerles expectativas para poder desarrollar sus proyectos de vida. Pensar que solo es importante aplicar un recurso para producir la máxima utilidad, desde el punto exclusivista de la productividad, es equivocado. La pirámide económica se retro-alimenta, y es mas importante lo que viene de arriba hacia abajo, que lo que va de abajo hacia arriba; es mas importante la opinión, y sobre todo la acción del agente dominante. Recuerda el vallenato? “Uno quiere es pa que lo quieran”, que compromiso puede tener una persona que solo le dicen ” Hay millones de desempleados” en la mañana tarde y noche? O SI LE GUSTA ASI?.
Para Oniar Naólr Comentario 11:
Que buenas palabras salidas de lo mas profundo de tu ser. ´Tu sensibilidad de pronto no encaja en muchas empresas donde lo social está de mas. lamentablemente este es el mercado y estoy muy convencido que allá afuera hay alguien bien apalancado ocupando el puesto donde tu deberías estar. Pero paciencia, Recuerda aquella salsa: “Pronto llegará el día de mi suerte!” Un abrazo.
LOS FELICITO POR QUE LOS COMENTARIOS QUE NOS BRINDAN SON OPORTUNOS Y MUY DADOS
EN SU PUNTO, DIOS QUIERA QUE CONTINUEN ESTA LABOR X MUCHISIMOS AÑOS MAS